PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN AIR BERSIH

1. Persepsi Masyarakat

Persepsi merupakan pandangan, argumen, pendapat, berdasarkan tatanan nilai-nilai tertentu dalam mengukur, dan menilai sesuatu objek.

Masyarakat merupakan kumpulan yang terdiri dari individu-individu atau kelompok yang mendiami suatu daerah tertentu secara bersama dan berdampingan guna menjalani kehidupan berdasarkan tujuan tertentu.

Jadi, dapat dipahami bahwa persepsi masyarakat adalah pandangan masyarakat dalam menanggapi suatu perkara tertentu.

2. Pelayanan Air Bersih

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pusat, didaerah, BUMN, dan BUMD, dalam rangka penyelenggaraan administrasi negara dengan kiat pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93).

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. (KEPEMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003).

Sedangkan dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (1992) menyatakan bahwa pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Azas pelayanan publik antara lain, yaitu:

1. Transparan

Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas.

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional.

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif.

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan , dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak.

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban.

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Pelayanan juga dapat diberi makna dalam kata respek. Respek dalam kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai kepentingan orang lain”, dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas.

Ketulusan dan integritas bermuara pada hal-hal yang melekat dalam pelayanan prima, antara lain seperti:

1. Keramahan, kesopanan, perhatian, dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya.

2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip; ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan nomor satu.

3. Akses maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan mudah dihubungi baik langsung maupun tidak langsung.

4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.

5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas, dan moral).

Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari customer.

Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan rakyat dan perkembangan di dalam pemerintah itu sendiri. Namun demikian, pembaruan dari kedua sisi tersebut sampai saat ini masih tetap belum memuaskan dalam arti posisi negara-masyarakat dan pemerintah-rakyat masih tetap belum menguntungkan di pihak rakyat, sebagai pihak yang lemah dan termarjinalisasi dalam kerangka pelayanan.

Oleh karena itu, dibutuhkan semacam pembaruan makna, bahwa pemerintah dibentuk bukan unuk melayani dirinya sendiri ataupun dilayani oleh rakyat, melainkan untuk melayani kebutuhan rakyat. Distorsi pelayanan kepada rakyat terjadi manakala keberadaan pemerintah ini dianggap dapat mengatur segala segi kehidupan manusia, yang dilandasi asumsi bahwa pada dasarnya rakyat tidak mampu mengatur kehidupannya sendiri. Pada gilirannya asumsi tersebut berkembang menjadi pengekangan pemerintah terhadap rakyatnya, kontrol yang berlebihan dan rakyat melayani keinginan pemerintah agar kebutuhannya dapat terpenuhi.

Negara terdiri dari kumpulan individu yang memiliki hak dan kewajiban masing-masing yang saling berinteraksi untuk memenuhi kebutuhan masing-masing. Sebagai suatu organisasi yang besar, adalah wajar apabila negara memiliki suatu pemerintah dan pemerintahan yang dibentuk dan diperlengkapi dengan kekuasaan tertinggi untuk membuat dan menjalankan peraturan-peraturan yang bersifat mengikat, demi tercapainya tujuan bersama.

Negara merupakan alat bagi masyarakat yang mempunyai kekuasaan untuk mengatur hubungan-hubungan manusia dalam masyarakat dan menertibkan gejala-gejala kekuasaan dalam masyarakat. Dari definisi ini dapat diasumsikan bahwa pemerintah merupakan personifikasi dari negara, yang dapat bertindak atas nama negara, yang dapat memaksakan kekuasaannya secara sah terhadap semua golongan dalam masyarakat.

Pemerintahan dalam arti luas meliputi segala kegiatan yang terorganisir yang bersumber pada kedaulatan dan kemerdekaan, berdasarkan pada dasar negara, rakyat atau penduduk dan wilayah itu demi tercapainya tujuan negara.

Dalam ilmu politik dan ilmu administrasi negara, pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum (Lay, 2002). Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Birokrasi sebagai wujud organisasi sector publik tidak terlepas dari pengaruh perubahan paradigma tersebut. Mutu yang diberikan aparatur birokrasi akan sangat menentukan kelangsungan hidup birokrasinya, dan mutu pelayanan yang diberikan sangat ditentukan oleh pengguna atau yang berkepentingan dengan jasa layanan (stakeholders).

Paradigma baru mengenai organisasi pelayanan aparatur birokrasi pada dasarnya menuntut perubahan dalam orientasi pelayanan, dimana aparatur atau birokrat dituntut memiliki visi dan misi yang jelas, dalam mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat. Salah satu pendekatan yang dapat digunakan dalam paradigma baru mengenai orientasi pelayanan aparatur adalah pemberdayaan (empowerment). Pemberdayaan dalam hal ini dimaksudkan sebagai proses transformasi dari berbagai pihak yang mengarah pada saling menumbuhkembangkan, saling memperkuat, dan menambah nilai daya saing global yang sama-sama menguntungkan.

Paradigma adalah suatu konsepsi yang dapat mendasari seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, sehingga pelanggan yang dilayani tidak lagi menyatakan bahwa pelayanan aparatur pemerintah dalam melayani selama masih bisa dipersulit kenapa dipermudah, kalau masih bisa dibayar kenapa mesti gratis, mumpung kita dibutuhkan, dan lain-lain. Uraian ini menunjukkan bahwa selama ini aparat dalam melayani masyarakat belum mengacu pada pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat (baca: pelayanan yang cepat, tepat, akurat, murah, dan dengan pelayanan yang ramah). Ungkapan ini memang sangat menggelitik aparat yang salah satu tugas pokok dan fungsinya sebagai pelayan masyarakat.

Kepuasan masyarakat dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima.

Kepuasan masyarakat merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima, karena itu sebagai aparatur pelayan dituntut untuk menciptakan citra positif dimata masyarakat melalui:

a. Peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat dengan memperhatikan aspek-aspek; komunikasi, psykologis, dan prilaku dalam melayani (paradigma senang dilayani, menjadi gemar melayani).

b. Menciptakan citra positif dimata masyarakat dengan cara; penerapan interaksi social yang baik dengan masyarakat, serta pengelolaan lingkungan kerja yang dapat memotivasi karyawan atau pegawai untuk berfokus pada masyarakat.

c. Membuat masyarakat merasa diperhatikan. Perhatian bagi seorang aparatur kepada masyarakat dapat menyenangkan masyarakat, dapat memuaskan masyarakat, dan dapat merubah keluhan menjadi sebuah senyuman.

d. Menyelaraskan antara apa yang dikatakan dengan cara mengatakannya melalui nada, tekanan, dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik, dan pandangan mata.

e. Mengenai siapa pelanggan anda, dan apa kebutuhannya. Pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya.

Prinsip yang tidak boleh ditinggalkan dalam pelaksanaan pelayanan prima adalah apa yang terbaik untuk konsumen, itulah yang terbaik untuk semua orang sepanjang mengacu pada standar. Jiwa dari prinsip ini akan mendorong kita berupaya mengenai siapa pelanggan kita dan apa kebutuhan atau keinginannya. Hal ini harus ditanamkan dalam setiap individu atau anggota organisasi publik.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa yang dikatakan pelayanan air bersih adalah penyediaan pelayanan dalam hal jasa oleh pemerintah untuk masyarakat guna memperoleh sanitasi yang memadai. Hal ini juga berkaitan erat dengan pengelolaan lingkungan yang berimplikasi pada pengelolaan air bersih sebagai salah satu komponen lingkungan yang vital.

Menurut Undang-Undang No. 23 Tahun 1997 yang dimaksud dengan pengelolaan lingkungan hidup adalah upaya terpadu untuk melestarikan fungsi lingkungan hidup yang meliputi kebijaksanaan penataan, pemanfaatan, pengembangan, pemeliharaan, pemulihan, pengawasan, dan pengendalian lingkungan hidup.